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CRMとは?既存顧客と更なる信頼関係を築く方法

デジタルの普及前と後で商売の形が変わったこともありますが、実は共通するものがあり、それがCRM (Customer Relationship Managementの略)に繋がっています。

昔と変わらない考え方がデジタルへと形を変えたことで、より効率的に顧客との信頼関係を築くことができます。

CRMの意味や、CRMが今必要なのか?あるいはどうすれば良いのかなどをご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

CRMとは?具体的に何をするの?

まずCRMとは何をすることかを分かりやすく言うと、顧客管理を行うことです。

なぜ顧客管理を行うことが大切なのか?

例えば、地方の高齢化した地域で食品を移動販売している人がいたとします。

そこでは普段の何気ない会話を交わしながら、販売側は相手の生活状況や購入状況を把握し、売り買いが行われています。

そして販売側は、「これは先週買われたからそろそろストックが無くなる頃だろうな…」と考えて、 商品を提案します。

すると、相手は「覚えていてくれた」「そうだった、気づかせてくれてありがとう」などと感謝してくれるのです。

このように顧客管理とは、相手の必要としている時にモノを売るために大切なことだとお分かりいただけると思います。

これは、CRMの基本的な考え方です。

現代ではこれを主にCRMツールを使って、人間の場合1対1が限界のところ、複数人の顧客情報管理や分析がオンラインで可能になります。

CRMとMA、SFAとの関係は?

CRMツール導入前に、MA(Marketing Automationの略)ツールとSFA(Sales Force Automationの略)ツールについて確認しておきましょう。

まずは、これらの役割を表で確認します。

MAツール
SFAツール
CRMツール
マーケティング業務
の自動化ツール
営業支援ツール
顧客管理ツール

これら3つは、マーケティングの一連の流れで得意とする領域があります。

例えば、セールスフォース・ドットコムが提唱する「The Model」は組織業務を大きな流れで捉え、4つのプロセスに分けています。

それは以下の4つです。

  • マーケティング
  • インサイドセールス
  • 外勤営業
  • カスタマーサクセス

ここにそれぞれのツールを当てはめると、以下のようになります。

  • MA:最初期のマーケティング~案件化まで
  • SFA:MAの最終盤~外勤業務が担当する商談進行・受注成約まで
  • CRM:SFAの商談情報と連携し、カスタマーサクセス全般

最初にMAツールでマーケティング業務を効率化しながら顧客獲得を行います。

SFAツールは属人化しやすい営業にかける業務内容を管理し、担当者に変わって代理を立てやすくなったりすることで効率化してくれます。

CRMツールは、既にある顧客情報を管理し、既存顧客とのさらなる信頼関係に繋げるための業務を支援するツールです。

そのためCRMツール導入の前に、見込み顧客の獲得にはMAツールから導入するのがおすすめです。

CRMツールにはこれらのMAやSFAと連携可能なものや、それらの機能を含むものがあるため、導入予定に合わせて必要な機能を確認することが大切です。

CRMツールの主な機能

CRMツールの一つ目の機能は何度もご紹介の通り、顧客情報を管理する機能です。

高性能なCRMツールの場合、名刺を読み込むだけで顧客情報をデータ化できるものもあります。

例えば、顧客管理によって休眠会員や取引が中断している顧客相手を見つけて、個別にアプローチすることも可能になります。

その他にも、主な機能がいくつかあります。

  • 顧客情報の分析
  • 顧客サポートの支援

顧客情報の分析は、マーケティングの戦略に使うことや、より良い営業のタイミングを知ることなどあらゆる業務に活用できます。

顧客サポートの支援については、MAの機能が一部に含まれた形で、お問い合わせフォームやメール配信を自動化してくれます。

新商品の情報やリマインドメール、もしくは休眠会員へのアプローチにも有効です。

そうした休眠会員や取引が中断している相手との取引再開を図る際に、少額のプロモーションを行うと効果的です。

そのプロモーションとして最適なのがデジタルギフトです。

「マイページに再ログインすると抽選で○○名様にデジタルギフトをプレゼント」のように、少額のデジタルギフトでプロモーションを行うことも可能です。

弊社でもデジタルギフトのサービスを扱っておりますので、必要な際はご相談ください。

デジタルギフトのご相談はこちら:https://mafin.gift/contact

なぜ導入する?メリットやデメリットは?

これから以下で、CRMツール導入によるメリットとデメリットをご紹介します。

メリット

CRMを導入するメリットは主に以下になります。

  • サービス以外で価値提供できる
  • 顧客情報を一元管理できる

CRMツール導入によって顧客の情報を元に分析を行うと、その時々の顧客の感情の動きやニーズを見極めて対応することができるようになります。

例えば、それはアフターフォローを行うことで対応できます。

商品を買ってもらった後に、すべての人がうまく利用できているとは限りません。

メールでアンケートを取り、困っていることが無いか確認してから、それに応じた補足を伝えるのも一つの手段です。

このようなサポートを行い、商品やサービス以外に顧客の満足度を高めれば既存顧客の定着にも繋がります。

また、顧客情報を一元管理できるようになると、それぞれの部署で情報を共有することができ、会社全体の方針決定が円滑になります。

デメリット

一方、デメリットは主に以下になります。

  • コストがかかる
  • 売上に直結しにくい

まずツールの導入にはコストがかかります。

無料のCRMツールもありますが、膨大な顧客情報を扱う場合に機能が物足りない、サポートが受けられないというデメリットがあります。

そして、売上に直結しにくいというのは、CRMは直接売上アップさせるためではなく、いかに顧客満足度を上げられるかに焦点を置いたものだからです。

コストをかけた割に費用対効果が感じられず、利用を諦める場合もあります。

導入目的やKPIをしっかり決定してから、必要に応じて導入を検討するのが良いでしょう。

選ぶときに気を付けること​​​​​​​

CRMツールの導入の際、気を付けておくと良いことをご紹介します。

  • 使いやすいかどうか
  • 連携先が豊富かどうか
  • セキュリティは万全かどうか

以下で内容をご説明いたします。

使いやすいかどうか

まず、CRMツールの使いやすさについてチェックしておくようにしましょう。

直感的に操作ができるものは、Webの知識に詳しくない人でも作業がしやすいため、無料期間などを利用して確認しておくことがおすすめです。

連携先が豊富かどうか

CRMツールにはMAやSFAとの連携が可能なものがあります。

MAツールは見込み顧客の獲得のためにマーケティング業務を自動化し、効率よく集客を行うことができます。

営業にかかわる案件管理やスケジュール管理を行いたい場合、SFAツールを必要とする可能性も出てきます。

ただ、全て連携すれば売上に繋がるわけではなく、目的に応じて役立つ機能を取り入れる事が作業効率化のポイントとなります。

セキュリティは万全かどうか

大量の顧客データを扱うため、セキュリティ性能を確認しておくことが大切です。

クラウド型のCRMツールは導入が比較的簡単な分、利用するツール側のセキュリティ状況に頼る必要があります。

セキュリティの高さを重視するのであれば、オンプレミス型のCRMツールを使い、自分たちでサーバーを用意して時間をかけて環境構築する必要があります。

この場合、ITの知識に詳しい人が必要で、最初の導入コストがハードルになります。

ぜひ、導入前に会社の状況に合わせた選択を行いましょう。

目標に合わせて導入を検討する

CRMツールはMAツールと比べて、顧客満足度を上げることに重点を置いたツールのため、すぐに成果に繋がらない場合もあります。

まずは、目標を明確にしておくことで不要なツールの導入というのを避けることができます。

使い方次第では上手くいけば、顧客の定着や信頼関係を築くために役立てられるのでぜひご検討してみてはいかがでしょうか。



〈参考・引用サイト〉

株式会社セールスフォース・ドットコムホームページhttps://www.salesforce.com/jp/hub/marketing/ma-sfa-crm-difference/


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