顧客エンゲージメントを高める戦略と成功のポイント

近年、顧客エンゲージメントを高めることを、多くの企業が重要課題に据えています。特にマーケティング関係者にとって顧客エンゲージメント向上は、最優先で取り組むべきテーマのひとつと言えます。

そこでこの記事では、顧客エンゲージメントを高める戦略と成功のポイントについて、マーケティング担当者向けに解説していきます。

顧客エンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドに対して持つ信頼感、愛着、親密感などの良好な感情を、実際の顧客行動を通して可視化しようという概念です。
マーケティングの現場では、すっかり定着した言葉です。

例えば、同じようなデザインの衣服が溢れる中から、多少割高でも「お気に入りのブランドだから」という理由で購買行動をするケースです。このような行動をとる顧客は、「エンゲージメントの高い顧客」ということになります。

マーケティング戦略上での顧客エンゲージメントの目標は、顧客との信頼感を深め、良好な関係性を長期的に築くことにあります。
エンゲージメントの高い顧客は、継続的なリピート購買や、商品・サービスを積極的に第三者に紹介してくれるなどして、企業に好影響をもたらしてくれます。
こうしたエンゲージメントの高い顧客を増やすことで、企業の長期的な収益と成長を確保しようという取り組みが、顧客エンゲージメント戦略です。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティとの違い

顧客エンゲージメントとよく似た概念に、「顧客ロイヤルティ」がありますが、顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティには違いがあります。

顧客エンゲージメントも顧客ロイヤルティも、顧客が持つ企業やブランドに対する信頼度を示すものです。
しかし、顧客エンゲージメントは、それを実際の顧客行動によって評価します。
例えば、顧客がSNSに自社商品に関する好意的な投稿をしてくれた、といった行動です。

一方、顧客ロイヤルティは、「商品に満足したか？」、「自社ブランドの印象は？」など、アンケートや顧客満足度調査などから得た情報により、感情そのものを評価します。

例えば、自社ブランドにとても好意的な感情を持っている消費者がいたとします。
しかし、その人は実際の購買などの具体的な行動には至っていません。
この場合その消費者は、ロイヤルティは高い可能性がありますが、顧客エンゲージメントが高いとは言えません。

顧客体験価値（CX）、顧客満足度（CS）との関係

ここで、CX（Customer Experience）、CS（Customer Satisfaction）と顧客エンゲージメントとの関係についても考えておきましょう。

CXは「顧客体験価値」とも呼ばれ、顧客が体験する商品購入に関する全てのシーンにおける価値です。購入前の検討段階から購入後のフォローに至るまでの、企業と顧客との全ての接点を評価します。
質の高いCXを継続的に提供することが、顧客エンゲージメントを高めることに直結します。

一方、CSは「顧客満足度」を指し、商品やサービスを購入した顧客の満足度を、アンケートなどから得たデータで可視化する指標です。
顧客エンゲージメントを判断する際の指標のひとつとして、CSが用いられます。

顧客エンゲージメントが重視される背景

さて、マーケティング戦略の重要課題として多くの企業が取り組む顧客エンゲージメント向上ですが、その背景・理由には、企業を取り巻くビジネス環境の様々な変化があります。
従来の手法では、変化する環境に対応できず、収益拡大を見込むことが難しくなっているのです。
ここでは、顧客エンゲージメントが重視される背景について、具体的に考えてみましょう。

市場の成熟化・コモディティ化

市場の成熟化やコモディティ化は、顧客エンゲージメントが重視される重要な背景・理由です。

現代の市場環境は、普及率の高い商品が増え、市場拡大も期待できず、企業の大きな成長も見込めない、成熟した市場環境です。
競合他社が増え、競争が激化する中で、多くの商品が似通った品質・性能・機能を持ち、多くの商品がコモディティ化しています。商品やサービスの差別化が困難になっているのです。

こうした市場環境の中で生き残るために、自社独自のユニークな体験価値（CX）を提供しながら顧客との信頼関係を構築し、自社のファンを増やすことで競合との差別化を実現する顧客エンゲージメント戦略に乗り出す企業が増えたのです。

インターネットの普及による顧客接点の多様化

インターネットの普及による顧客接点（タッチポイント）の多様化も、顧客エンゲージメントが重視される背景・理由のひとつです。

近年、消費者は、ウェブサイトやSNSといったインターネットを介したメディアから手軽に情報を得るようになりました。
企業サイドが発信する情報はもちろん、消費者が発信するクチコミや商品レビューなどもインターネット上に溢れています。

こうしたことから企業もSNSなど多様な顧客接点を持つ必要に迫られました。
その接点を活用して顧客とのコミュニケーションを図り、信頼関係を構築しようという取り組みも、顧客エンゲージメント戦略の一環です。

SNS等のクチコミで購買の意思決定をする消費者

前項でも触れたとおり、近年は多くの消費者がSNS等で情報収集をし、同時に情報発信をしています。
その中で、SNS等に投稿されるクチコミをもとに、購買の意思決定をする消費者が増えているのです。このことも、顧客エンゲージメントが重視される背景・理由のひとつです。

顧客エンゲージメントを高めて、自社のファンを増やすことは、顧客が自社商品やブランドを積極的にクチコミし、拡散してくれることにもつながるからです。
さらには、エンゲージメントの高い顧客は、「好きなブランドだから」という理由で、クチコミに惑わされることなく購買をしてくれます。

LTVを重視した戦略への移行

多くの企業がLTV（顧客生涯価値）を重視したマーケティング戦略に移行し始めたことも、顧客エンゲージメントが注目される背景・理由のひとつです。

LTVとは、ある顧客が初めての取引を開始し、最後の取引を終了するまでの期間（顧客ライフサイクル）に企業が得た利益を示すマーケティング指標です。顧客ライフサイクル全期間で得られる利益の総額です。

従来の新規顧客獲得を重視した戦略から、既存顧客の顧客ライフサイクルで得られる利益を重視しよう、という戦略への移行です。
新規顧客獲得コストよりも、既存顧客からのリピート購入や追加購入を得るためのコストのほうが、安いのです。

こうしたことから、企業は、LTV向上の大きな要因となる顧客エンゲージメントを高めることに注力しているのです。

顧客エンゲージメントを高める目的とメリット

さて、顧客エンゲージメントを高めることは、企業にとってどのようなメリットや目的があるのでしょうか。
ここでは、顧客エンゲージメントを高める目的とメリットについて考えてみます。

競争優位の確立

競合他社との競争優位性を確立することは、顧客エンゲージメントを高める重要な目的のひとつです。顧客エンゲージメント戦略は、競争優位性を確保する効果的な手段なのです。

エンゲージメントの高い顧客は、競合他社に切り替える可能性が低くなります。そうしたエンゲージメントの高い顧客を増やすことで、競争優位性を得ようというわけです。
エンゲージメントの高い顧客が増えることは、競争優位性を確立する上で、大きなメリットです。

顧客ライフサイクルを長くする

顧客ライフサイクルを長くすることも、顧客エンゲージメントを高める重要な目的です。
エンゲージメントの高い顧客は、自社商品やサービスを継続利用してくれます。つまり、エンゲージメントの高い状態を維持・継続することは、顧客ライフサイクルを長くすることに直結するのです。
顧客ライフサイクルを長くできることは、LTV（顧客生涯価値）を高める上で、大きなメリットになります。

安定したリピート購買を増やす

安定したリピート購買を増やすことも、顧客エンゲージメントを高める重要な目的です。
エンゲージメントの高い顧客は、自社商品やサービスを安定して購買してくれる、企業にとっては最も大切にすべき顧客です。
リピート購買による収益の安定は、企業経営にとって大きなメリットです。

アップセル・クロスセルによる売上拡大

アップセルやクロスセルによる売上拡大も、顧客エンゲージメントを高める目的になります。
アップセルとは、既存顧客に単価の高い上位モデルに乗り換えてもらうことです。
クロスセルとは、既存顧客か購入した商品と別の商品を購入してもらう、または、商品購入時にセット販売で別の商品も購入してもらうことです。

エンゲージメントの高い顧客は、自社やブランドを信頼し愛着を持っているため、アップセルやクロスセルに応じてくれる可能性が高いのです。
アップセルやクロスセルを増やせることは、企業経営にとって大きなメリットです。

好意的な情報拡散による新規顧客獲得

好意的な情報拡散による新規顧客獲得も、顧客エンゲージメントを高める目的になります。

エンゲージメントの高い顧客の中には、SNSなどで自社商品やブランドについて好意的な投稿やクチコミをしてくれる人が出てきます。
そうした顧客が増えることで、自社商品やブランドについての好意的な情報が拡散され、露出が増えます。
そのような投稿やクチコミを見た消費者が、新規顧客になってくれる可能性が出てくるのです。

自社商品やブランドについての好意的な情報が拡散されることは、マーケティング上の大きなメリットです。

顧客エンゲージメント戦略の構築

さて、実際に顧客エンゲージメントを高める戦略を構築するには、どのようにすれば良いでしょうか。
ここでは、顧客エンゲージメント戦略の構築について、具体的に考えてみます。

現状把握と課題抽出

まず、顧客エンゲージメントについての自社の現状を把握し、課題を抽出する必要があります。これが、顧客エンゲージメント戦略構築のベースになります。

・全ての顧客接点を洗い出す
顧客接点とは、企業と顧客が接する機会を指し、タッチポイント、コンタクトポイントと呼ばれることもあります。
顧客接点には様々なシーンがあります。顧客が商品を見つけ、購入検討し、購買・利用し、アフターフォローを受けるまでの全ての接触機会が顧客接点です。

全ての顧客接点でCX（顧客体験価値）の質を向上できれば、顧客エンゲージメントを確実に上昇させることができます。
そのためには、現状の顧客接点の全てを把握する必要があるのです。

顧客接点の現状把握でよく利用される手法に、カスタマージャーニーマップの作成があります。カスタマージャーニーマップとは、顧客接点の段階ごとに顧客の行動や心理を可視化するフレームワークです。

・現状把握と課題抽出
作成したカスタマージャーニーの段階ごとに、顧客エンゲージメントの状況を把握し、課題抽出と顧客ニーズの理解を行います。
課題とニーズを理解することで、カスタマージャーニーの段階ごとの適切な施策を立案することが可能になります。

顧客エンゲージメントの現状把握には、客観的な評価指標を活用して、できる限り定量的な理解をできるようにします。
顧客エンゲージメントの現状把握では、次のような評価指標が用いられています。

• NPS
  「商品やサービス、ブランドを友人や家族に勧めたいか」、といった質問に対する回答をアンケート調査によって得て、スコアリングする評価指標です。

• CS（顧客満足度）
  アンケート調査によって得た、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したもので、顧客エンゲージメントの把握に有効な指標です。

• 解約率
  一定期間内に解約をした顧客の割合を指す評価指標で、顧客エンゲージメントの把握に有効な指標のひとつです。

• リピート率
  購買した顧客のうち、リピート購買している顧客の割合を示すもので、こちらも顧客エンゲージメントの把握に有効な評価指標です。

目標設定

把握した課題や顧客ニーズ、顧客エンゲージメントの現状を踏まえて、顧客エンゲージメント戦略の目標を設定します。
設定する目標は、リピート率向上、顧客満足度向上など、定量的に測定可能な項目を中心にするのが一般的です。

また、顧客エンゲージメントは、長期的視野で考えるべき戦略ですので、目標も長期的視点で設定する必要があります。

さらに、カスタマージャーニーの段階ごとに、顧客に対して提供する理想のCX（顧客体験価値）を目標に加える必要があります。

目標達成のための施策立案

顧客エンゲージメントの現状把握と目標設定ができたところで、目標達成のための施策を具体的に立案します。
顧客ニーズや課題を解決する施策、顧客満足度や顧客ロイヤルティを高める施策、リピート率を高める施策、解約率を低下させる施策など、様々な観点から検討しなければなりません。

顧客エンゲージメントを高める施策の成功ポイント

顧客エンゲージメントを高める戦略を成功させるには、いくつかのポイントをおさえる必要があります。
ここでは、顧客エンゲージメントを高める施策の成功ポイントについて考えてみましょう。

あらゆる顧客接点での顧客体験価値の質を高める

顧客エンゲージメント戦略を成功させるためには、あらゆる顧客接点（タッチポイント）においてCX（顧客体験価値）の質を高めることが重要なポイントになります。

顧客接点には様々なシーンがあります。
自社ウェブサイト、自社が運用するSNS、メールマガジン、ウェブ広告、マスメディア広告、店舗、コールセンターなどです。
これら全てのシーンにおいて、CX（顧客体験価値）の質を高めること目指します。
具体的には次のような取り組みが考えられます。

・関係スタッフの理解度
顧客と接点を持つ部署のスタッフが、顧客エンゲージメントの重要性を認識し、理解を深めることは、非常に重要です。
実際に顧客と接する現場スタッフの理解なしには、顧客エンゲージメント戦略を成功させることはできません。

・接客スキル向上
顧客との接点を持つ部署のスタッフの接客スキルを向上させることも、顧客エンゲージメント戦略を成功させるために重要です。
対面接客だけでなく、メール対応やSNS対応なども同様です。
商品知識や接客マナーなどについて、研修を実施するなどして質を高める必要があります。

・言葉遣いや言葉の選び方などのトーン・スタイルを統一
顧客接点を持つ各部署において、顧客とコミュニケーションをする際の、言葉遣いや言葉の選び方などのトーン・スタイルを統一することも、顧客エンゲージメント戦略を成功させるためのポイントです。
言葉のトーン・スタイルは、ブランドイメージを左右します。

店舗やカスタマーセンターなどでの声のコミュニケーションだけでなく、ウェブサイトやSNS投稿についても、統一された言葉のトーン・スタイルを使うことが望ましいでしょう。

・店舗や自社ウェブサイトの導線
店舗や自社ウェブサイトは、最も重要な顧客接点のひとつです。
ここが利用しにくければ、CX（顧客体験価値）の質は高くなりません。
利用しやすく、わかりやすい導線になっているのか、見直すことが大事です。

顧客体験をパーソナライズ

個々の顧客に対して適切にパーソナライズされた体験を提供することは、顧客エンゲージメントを向上させるための効果的な手法です。
個々の顧客の嗜好性や行動履歴を参考にして、個別の提案を実施するなどです。
例えば、誕生日に顧客を喜ばせる特別なプランを提案するなどは、比較的容易に実施可能な施策です。

顧客とのコミュニケーションを活性化

顧客とのコミュニケーションを活性化することも、顧客エンゲージメント戦略を成功させるために重要です。
顧客ニーズを探り出し把握するために、顧客とのコミュニケーションは不可欠です。
店舗、カスタマーセンター、電子メール、SNS、ウェブサイトの問合せなど、様々なチャネルを活用して顧客コミュニケーションを活性化させます。

例えば、SNSを利用して自社商品に関連するテーマのコミュニティを運営し、顧客同士の交流を図るなどの取り組みが考えられます。

顧客接点の適切な場面で特典を提供

顧客接点の適切な場面で特典をプレゼントする施策も、顧客エンゲージメント戦略を成功させる上で効果的です。

例えば、SNS上に新たな顧客接点を創出しようとする際、自社アカウントをフォローしてもらうためのインセンティブとして特典を用意する施策などが考えられます。
SNS投稿を拡散してもらうためのインセンティブとして特典を用意する施策もあります。

また、継続的に自社商品やサービスを利用してくれているエンゲージメントの高い顧客に対して、感謝の意味を込めて、特典をプレゼントする施策も考えられます。
この施策では、顧客ライフサイクルをより長く継続してもらい、リピート購買を促進する効果が期待できます。

顧客エンゲージメント向上に役立つプレゼント施策

前項で説明したとおり、顧客接点の適切な場面で特典をプレゼントする施策は、顧客エンゲージメントを高めるために効果的です。
ここでは、特典プレゼント施策との相性が良い、デジタルギフトの活用を解説します。

様々な顧客接点のシーンに活用できるデジタルギフト

顧客エンゲージメントを高めるための特典プレゼントにデジタルギフトは非常に適しています。
特にSNSやメールマガジンなど、インターネット上の顧客接点に対するデジタルギフトの相性は抜群です。

デジタルギフトとは、様々なプレゼント品・ギフト品をインターネット経由で、簡単にプレゼントできる仕組みで、eギフト、電子ギフト、ソーシャルギフトとも呼ばれます。
プレゼントはオンライン上で完結し、プレゼント品の在庫を保管する必要はなく、発送手配も不要です。

顧客エンゲージメント施策の予算に合わせた設計がしやすい点や、電子メールやSNS上でプレゼントを完結させられる点、施策の目的・テーマ・ターゲット層に合わせた最適なプレゼント品を選択しやすい点などが、デジタルギフトの特徴です。

電子メール本文やSNSにクーポンURLのリンクを貼るだけ

顧客エンゲージメントを高めるための特典プレゼントとして、デジタルギフトを活用する方法は簡単で手軽です。
電子メール本文やSNS本文にデジタルギフトのクーポンURLのリンクを貼れば完了です。

特典プレゼントの対象者はスマホなどでクーポンURLをクリックすれば、プレゼント品受け取りページが画面に表示され、対象店舗やネットショップでプレゼント品を簡単に受け取れます。面倒な手続きは不要です。
特典を受け取る対象者側の利便性が高い点も、デジタルギフトの特徴です。

抽選方式の特典プレゼントも可能

特典プレゼントを抽選方式にすることもできます。

Twitter（X）などのSNS上で展開するキャンペーンでは、近年インスタントウィンと呼ばれる即時抽選の施策が盛んに実施されていますが、それと同様の施策も実施できます。
特典の対象者はメールやSNSに貼られたリンク先ページの画面上で抽選を行い、抽選結果はその画面上で判明します。

デジタルギフトをプレゼント景品にした即時抽選を実施するには、即時抽選機能が用意されているデジタルギフトサービス企業を選定する必要があります。

効果的な特典プレゼント品の選び方

エンゲージメントを高める目的での特典プレゼントにデジタルギフトを利用する場合、施策の目的、テーマ、自社ブランドイメージ、ターゲット属性、予算などに応じた適切なプレゼント品を選ぶことが重要です。
その一例をご紹介します。

1.自社商品に親和性の高い特典プレゼント品を選ぶ
例えば、旅行関連ブランドのエンゲージメントを高める目的であれば、抽選で旅行体験型商品が当たるなどの特典プレゼント品が候補に挙がります。

2.ターゲットの属性に適した特典プレゼント品を選ぶ
例えば、子育て中の母親をターゲットに据えた施策では、子育てグッズなどの特典プレゼント品が候補に挙がります。

3.予算に応じた特典プレゼント品を選ぶ
例えば、少ない予算で対象者全員に特典プレゼントを配布したい場合は、単価の低いコンビニ店舗のコーヒーなどが候補に挙がります。

自社施策に適したデジタルギフトサービスを選定する

顧客エンゲージメントを高める目的での特典プレゼントとして、デジタルギフトを利用する場合、必然的にデジタルギフトサービスを提供する企業を選定することとなります。

その際、デジタルギフトサービス企業にはそれぞれ特徴があるので、自社の施策に適した企業を選ぶ必要があります。

例えば当社マフィンのデジタルギフトサービスには、次のような特徴があります。

1.業界最多1000品目以上の商品ラインアップ
単価100円程度の安価なものから、高額商品まで幅広い価格帯の商品を取り揃えています。
商品ジャンルも多様で、身近なコンビニ商品、ファーストフード商品、各種電子マネー、お取り寄せグルメ、有名飲食店クーポン、旅行やエステ等の体験型商品など、様々なターゲット属性に適した商品がラインアップされています。

2.最低発注ロットなし、初期費用・月額固定費も不要
最低発注ロットの設定がありませんので、小規模施策でも安心してご利用いただけます。
初期費用や月額固定費も発生しませんので、低コストでデジタルギフトをご利用いただけます。
※発注個数によってご提案できない商品もあります。

3.最短翌営業日に納品
デジタルギフトのクーポンURLは最短翌営業日に納品します。施策のスピーディーな運用をサポートいたします。

4.配信代行もご用意
特典プレゼント対象者が多数の場合などにご利用いただける配信代行もオプションでご用意しています。

5.即時抽選システムもご用意
即時抽選システムもオプションでご用意しています。専用URLのスタンドアロンで動作するので、電子メールやSNS上から簡単にご利用いただけます。