カスタマージャーニーとは？作成するメリットや作成手法をわかりやすく解説！
店舗からマス広告、インターネットからSNSへ。ユーザーがブランドや商品、サービスに触れる接点（=タッチポイント）が多様化するにつれ、情報収集の方法や購入へと至る行動もますます複雑化しています。
そのため、ユーザーの行動に合わせたタッチポイントを設定するなど、より丁寧なマーケティング手法がより必要とされています。
今回の記事では、そのひとつであるカスタマージャーニーについて、わかりやすく解説していきます。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」。ユーザーがブランドや商品、サービスを認知、購入、利用、再購入するまでの体験を旅に例えています。
一連の体験の各段階において、ユーザーは企業との接点（=タッチポイント）を持ち、さまざまな行動を起こしたり、感情を抱いたりします。
たとえば、SNSで知って気になった商品について、ネットで口コミを調べたり、商品サイトで詳細を調べたり、店頭で手に取ってみて、購入に至るとします。購入後、商品を気に入ったり、逆に期待外れでがっかりすると、SNSにレビューをアップしたり、カスタマーセンターに意見を届けることもあるかもしれません。
カスタマージャーニーとはそうしたユーザーのブランド体験を指し、ユーザーの行動、思考、感情などの動き（行動・思考・感情）を時系列で可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
カスタマージャーニーマップって、なぜ必要？作成するメリットとは？
カスタマージャーニーマップの作成にはどんなメリットがあるのでしょうか。
まず、ユーザー視点でブランド体験を見直すことで、ユーザーへのより深い理解につながります。商品やサービスはともすると企業目線に偏ってしまいがちですが、ユーザーが求める価値を提供できているか、再確認するいい機会となるでしょう。
また、ブランド体験におけるユーザーの行動や感情を洗い出すことにより、どの段階で望ましくない状態が起きているのかが明確になり、現状の課題認識と打つべき施策の検討へとつながることができます。
そして、ブランド体験の可視化を通じて、社内でユーザー像や解決すべき課題などに対して共通認識を持つことができるため、関連する複数部署のコミュニケーションの効率化や、ブレがない施策につながります。
カスタマージャーニーマップの作成手順
ここでは、カスタマージャーニーマップの作成方法を5ステップにわけて、わかりやすくご説明します。
①ペルソナを設定する
②ペルソナの行動を整理する
③タッチポイントをクリアにする
④タッチポイントごとのペルソナの感情を想像する
⑤課題解決のための施策を設定する
もっとも重要なのは、ペルソナの設定です。ペルソナとは、優良顧客のような理想的なユーザー像と言い換えてもいいでしょう。性別や年代だけではなく、具体的な人物像や行動パターンが浮かび上がるよう、職業や趣味、利用SNSやライフスタイルといった細かい項目まで設定していきます。
ペルソナの設定方法については、別の記事でより詳しくご説明してありますので、合わせてご参照ください。
つぎに、ペルソナを望ましい状態に導くための道筋を時系列に沿って可視化していきます。
まず、ペルソナがブランドの認知・購入・利用・再購入に至るまでの行動を整理します。
そして、それぞれの行動において、どんな形で企業と接点を持っているか、タッチポイントを洗い出していきます。現在ではSNSの重要性がますます増していますが、ほかにもマス広告、企業サイト、店舗（店舗スタッフ含む）、サンプルや無料体験、イベント、カスタマーセンターなど、さまざまなメディアが考えられます。
さらに、それぞれの行動・タッチポイントにおいて、ペルソナがどんな感情を抱くかも想像していきます。ポジティブだけではなく、ネガティブな感情を引き出してしまいそうなシーンもしっかり想定しましょう。
この一連の作業を通して、ペルソナを望ましい状態に導くために、現状ではなにが足りており、なにが不足していくかをクリアにしていくことができます。それらの課題と優先順位を整理し、具体的な施策を決めていきます。
まとめ
顧客目線でユーザーのブランド体験を見直し、カスタマージャーニーマップを作成することは、より深いユーザーへの理解、打つべき課題の明確化、そして効率的なマーケティング施策の実施につながります。ぜひ、挑戦してみてくださいね。
<参照ウェブサイト>
・カスタマージャーニーとは？ジャーニーマップの作り方や具体的な事例をご紹介
・カスタマージャーニーとは？効果的なマップ作りのために知っておきたいこと | CX Clip by KARTE
・カスタマージャーニーとは何か？グロービスがカスタマージャーニーマップ作成に挑戦 - Customer Success
・カスタマージャーニーマップとは？目的やメリット、作り方を徹底解説 - 起業ログ
・カスタマージャーニーマップ作成の4パターン～作り方の7ステップと実例紹介
・【初心者向け】カスタマージャーニーマップとは？作る目的から作り方までやさしく解説
・成果につながる！カスタマージャーニーマップの作成方法を徹底解説！
・【専門家解説】カスタマージャーニーマップの正しい作り方・手順（事例・雛形付き） - マーケティングオートメーションツール SATORI | 上戸彩さんTVCM公開中
・カスタマージャーニーマップの作り方が事例付きで簡単にわかる！マーケティングの定番施策を解説
・カスタマージャーニーとは？本当に機能する作り方を独自テンプレートで解説
