アンケート回答率（回収率）を高める方法
企業におけるマーケティングの現場では、アンケート調査から得られるデータは貴重です。商品開発、サービスの改善、ブランドイメージの構築、顧客との関係性強化など、様々な戦略立案の場面で活用されます。
しかし、アンケートの回答率（回収率）が低い場合は、得られるデータの信頼性は低いものとなります。
回答率を上げるために苦戦している担当者も少なくありません。
そこでこの記事では、アンケート回答率を高める方法について、アンケートの実施担当者やマーケティング担当者向けに解説していきます。
なお、アンケートの「回答率」は、「回収率」という言葉に置き換えられて使われる場合もありますが、どちらも意味は同じです。
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アンケート回答率の重要性
アンケートの回答率は、マーケティングの現場において非常に重要な指標です。
ここでは、重要性を具体的にご説明します。
アンケート結果の信頼性と有効性
回答率が高いアンケート結果は、データの信頼度が高く、様々な戦略を立てる上での有効性が高まります。
逆に回答率の低いアンケート結果は、信頼性の低いデータということになります。
アンケート調査において回答率が低いということは、対象者のうち、ごく一部の人の意見しか結果に反映されていない状態です。つまり、偏りの大きいデータの可能性が高いのです。
偏った意見を基にしては、現状を見誤った戦略立案や意思決定がされてしまう恐れが生じるため、アンケートの回答率は重要なのです。
アンケート調査に係るリソースの有効活用
アンケートの回答率が低い場合は、関係するリソースの無駄遣いや効率の低下が生じる可能性があります。
逆に、高い回答率を維持することで、アンケートの実施にかかるコストや時間を最小限に抑えることができます。
アンケート回答率の相場感を知る
それでは、アンケート回答率（回収率）はどのくらいの数値が適切なのでしょうか。
回答率の相場感を知ることで、自社のアンケート施策で目指す回答率の目安や目標を設定することができます。
厚労省のアンケート調査の回答率を参考に
まずは、政府が実施したアンケート調査の回答率を見てみましょう。
ここで紹介するのは、厚生労働省が実施したアンケート調査のうち、回答率が低かったもののリストです。回答率が60％を下回ったケースが掲載されています。
厚生労働省が病院を対象に行ったアンケートですら、60％を下回ることがあるということです。
個人を対象にしたアンケートでは、37.8％という回答率も掲載されています。
信頼おける政府機関のアンケートでさえ、回答率はさほど高くないことがわかります。
国勢調査の回答率は？
総務省が行う国勢調査の回答率も見てみましょう。
次の数字が、令和２年国勢調査の回答率です。
ウェブ回答では、37.9％。
郵送による回答では、42.3％。
国勢調査ですら、あまり高いとは言えない数値です。
（参考）【都道府県別】令和２年国勢調査 回答状況
企業が実施するアンケートの回答率は？
民間企業が実施するアンケートの回答率は、その目的や対象者、方法などによって大きく変わります。
そうした中で、比較的高い回答率を得られるアンケートは次のようなタイプで、40％前後の回答率を見込むことができます。
- 事前に募集した消費者を対象とするアンケート
- 業務上で必要なBtoBのアンケート
- 既存顧客を対象にした顧客満足度アンケート
上記以外のタイプのアンケート施策は、得られる回答率が低めになることを想定しておくのが現実的と言えます。20％以下が一般的でしょう。
アンケート回答率の算出方法
アンケートの回答率を算出する数式は、
回答数÷配布数
です。配布数とは、アンケートの対象者数のことです。
ここで注意すべきなのは、記入漏れや誤回答などの「無効な回答」です。
アンケートの回答率は、データの信頼性を確認する指標です。「無効な回答」も「回答数」に含めてしまうと、結果の信頼性に疑いが生じてしまいます。
そこで、アンケートの回答率を計算する際の「回答数」からは、「無効な回答」を差し引くのが望ましいといえます。
それを踏まえて、計算式を改めて示すと、アンケートの回答率は、
（回答数－無効回答数）÷配布数
という数式になります。
アンケート回答率が上がらない要因
さて、アンケートの回答率は、様々な要因に左右されて変動します。
回答率が思うように上がらない場合は、それらの要因を確認して、適切な対策を検討することになります。
それでは、考えられる要因を具体的に見ていきましょう。
アンケート対象者の関心度が低い
対象者のアンケートに対する関心度は、アンケート回答率を大きく左右します。
関心度が低ければ、回答率は低いものとなります。
関心度には大きく分けて、次の3要素があります。
- アンケート実施者（企業やブランド）に対する認知
- アンケート実施者（企業やブランド）との関係性
- 設問に対する関心度
アンケートの意図や調査目的が不明瞭
対象者が、「アンケートの意図がわからない」、「調査目的が不明」と感じてしまうことが多い場合は、回答率は低いものとなります。アンケート対象者に不信感を抱かせてしまう恐れすらあります。
アンケートを実施する際には、その意図や目的をわかりやすく説明することが大切です。
設問数や記述式が多い
設問数、選択肢、記述式が多いアンケートは、回答率が低くなる傾向があります。
対象者は回答することに面倒を感じてしまい、途中離脱が増加してしまうのです。
自由回答も、対象者に「どう回答すればよいかわからない」と感じさせてしまう場合があります。
入力方法、記入方法がわかりづらい
入力方法や記入方法がわかりづらいアンケートは、対象者をイライラさせ、回答率は低くなります。
ウェブ上でのアンケートでも、紙ベースのアンケートでも、どのように回答すれば良いのか、一目瞭然なスタイルに設計することが重要です。
回答に時間がかかる
回答することに時間を要するアンケートも、回答率は低くなります。
複数日にわたった調査を行うようなアンケートは、対象者の回答意欲を低下させてしまいます。
個人情報の入力が必要な場合
個人情報の入力や記入を求められるアンケートは、回答率が低くなります。
近年は個人情報の漏洩・悪用を恐れる消費者が増えているためです。「アンケートに答えると、営業の電話がかかってきそう」と感じる消費者もいます。
個人情報が必要なアンケートでは、その利用目的を理解しやすく伝える必要があるでしょう。
回答する必要性を感じない
対象者がアンケートに回答する必要性を感じないことが多ければ、回答率は低くなります。
アンケートに回答するメリットを感じなければ、アンケートにはなかなか協力してもらえません。
設問と対象者の属性がミスマッチ
アンケートの設問と対象者の属性にミスマッチがあると、回答率は低くなります。
極端な例ですが、九州に在住する対象者に対して、都内のラーメン店に関するアンケートを投げかけても、回答する人は多くないでしょう。
アンケート回答率を高めるポイント
アンケートの回答率の改善を実現するには、いくつかのポイントをおさえることが必要です。
ここでは、アンケートの回答率を高めるためのポイントを解説します。
アンケートの意図をわかりやすく提示する
アンケート回答率を高めるには、アンケートの意図や趣旨を対象者に対してわかりやすく伝えることが重要です。
意図のわかりづらいアンケートは、不信感を持たれてしまい、回答意欲を感じてもらえません。
企業側の目線でなく、対象者の目線で意図や趣旨を伝えます。
アンケート回答に要する時間の目安を提示する
そもそもアンケート対象者は、アンケートに回答することは億劫と考えています。
時間のかかる作業は面倒なのです。
そこで、回答に要する時間の目安を提示することで、「億劫」という感情を少しでも払拭するのです。
回答の難しい設問はしない
アンケート回答率を高めようとする場合には、回答の難しい設問は避けるべきです。
回答に頭を悩ませてしまう設問や、回答することに拒絶感を持たれやすい設問はしないようにします。
自由回答の記述式の設問も、できるだけ控えるようにします。
対象者が不安に感じる内容にしない
対象者に不安を感じさせないことは、アンケート回答率を高めるために重要なポイントです。
例えば、アンケート実施者が聞き覚えのない企業であれば、対象者は不安を感じます。逆に、自分がよく利用する商品のメーカーであれば、対象者は親近感を感じます。
企業名、ブランド名、商品名など、対象者にとって認知度の高い名称を明確に提示し、アンケートの目的を明快に説明するなどして、対象に不安を感じさせない内容にします。
極力、個人情報の提供を求めない
できるだけ個人情報の提供を求めないことも、アンケート回答率を高めるポイントです。
近年は、個人情報の提供に拒絶感を持つ消費者が多くなりました。
どうしても必要でない場合には、個人情報は求めないほうが賢明といえます。
インセンティブを用意して回答のメリットを伝える
回答すると対象者にメリットがあることを伝えることも、アンケート回答率を高めるポイントです。
回答のメリットとしてわかりやすいのは、インセンティブの用意でしょう。回答の謝礼として、なんらかのプレゼントや特典をつけるということです。
回答率を考慮してアンケート設計をする
回答率の高いアンケート施策の実施には、前述のポイントを踏まえた設計をすることが重要です。
ここでは、アンケート施策の設計について、具体的に解説します。
アンケート施策の目的を明確にする
まず、アンケート施策の目的を明確化して、施策に携わるチーム内で、しっかり共有します。
アンケートの目的が曖昧のままでは、「この際だから、あれも聞いておこう」など、本来不要な設問をつくってしまう可能性が高まり、設問数が無意味に増加してしまいます。
- アンケートで知りたい事項は何か？
- それを知るためには、どんな情報を聞き出せば良いか？
- 知った情報から何を分析、検証するのか？
といった点をしっかりと固めて目的を設定します。
設問数が多くなることを防ぐ観点から、一度のアンケートで複数の目的を設定せず、一つの目的に絞ることも効果的です。
また、前述のとおり、アンケートの意図や趣旨が対象者に上手く伝わらなければ、回答率は高くなりません。そのことから、社内共有する目的と併せて、アンケート対象者からも十分な理解を得られる平易な言葉に置き換えた「アンケートの趣旨」も用意します。
アンケート対象者の属性を絞り込む
アンケート目的が明確になったら、次はアンケート対象者の属性を絞り込みます。
アンケート目的で設定した「知りたいこと」について、関心の高そうな属性を抽出して、その層をアンケート対象者に設定します。
前述したとおり、アンケート対象者の中に、アンケート内容に関心の低い属性が多く含まれていると、回答率が低くなり、調査の精度も比例して落ちます。
アンケート対象者は、数が多ければ良いというものではないのです。
回答しやすい設問をつくる
続いて、設問を作成しますが、これは対象者が回答しやすいものでなければ、回答率は高まりません。回答しやすい設問とは、言い換えれば、対象者の負担が少ない設問ということになります。
回答の負担が大きい設問は、途中離脱を招く確率が高くなり、結果として回答率は低くなります。
それでは、どのような設問にすべきなのか、具体例を挙げてみましょう。
- 深く考えなくても回答できる設問にする
- 簡潔で理解しやすい質問文にする
- 設問数を適切に厳選する
- 自由回答の記述式は極力避けて選択式にする
- 選択式の選択肢は必要最低限にする
- 設問は「過去→現在→未来」の時系列にする
これらは、アンケートの回答率に直結します。
設問数は多くても20問以内、回答の所要時間は3分以内が理想とされています。
回答しやすい入力・記入欄をつくる
続いて、アンケートの入力・記入欄をつくります。
ここでも、対象者にとってわかりやすい入力・記入欄をつくることが大切になります。直感的でわかりやすい入力欄は、回答率を高めます。
具体例を挙げてみましょう。
- レイアウトを工夫して直感的に理解できるようにする
- 信頼性を感じられるデザインにする
- ウェブの場合は、エラー処理などUIを工夫する
- ウェブの場合は、「残り〇問で終了です」等、達成度を表示する
- ウェブの場合は、デバイスごとにレイアウトを設計する
- 優先度の高い重要な設問は、上位に表示する
アンケートの説明段階で設問数と所要時間を明記する
アンケートの説明段階で、設問数と回答の所要時間を明記しておくことも忘れてはいけません。
謝礼などのインセンティブを用意する
アンケートの回答に謝礼などのインセンティブが用意されていると、対象者の回答意欲を高めることができ、回答率の向上につながります。
インセンティブとは、行動を促す動機のことです。回答率の高いアンケート施策では、インセンティブが用意されているケースが多いのですが、これは対象者が謝礼を動機に回答することが多いからです。
アンケートへの回答は手間がかかります。実施者が思い入れのある企業やブランドであれば、インセンティブなしでも回答する動機はありますが、そうではない場合、対象者は回答の必要性を感じません。
対象者に回答の必要性を感じてもらうための施策が、インセンティブということです。
インセンティブは、アンケートのテーマ、実施企業イメージ、ブランドイメージ、対象者の属性などを勘案したうえで、適切なものを選ぶことが大事です。
回答率を高めるインセンティブ
ここまで解説してきたとおり、アンケートを実施する企業とアンケート対象者の関係が薄い場合には、高いアンケート回答率は見込めません。
人が何らかの行動を起こす時には、必ずその必要性や動機があります。
しかし、実施者と対象者の関係性が低い場合には、アンケートに回答する必要性・動機を提示することが難しいのです。
そこで、アンケート回答にインセンティブを用意して、動機にしてもらうのです。回答することにメリットがあれば、それが動機になり、アンケートの回答率を確実に高めることができます。
インセンティブには様々な種類、形態が考えられますが、ここでは、多くのアンケート施策で汎用的に活用できて費用対効果の高い「デジタルギフト」について解説します。
デジタルギフトはアンケート謝礼に適している
アンケート回答率を高める目的でインセンティブを活用することは、多くのアンケート施策で行われています。
その中で、デジタルギフトはアンケート施策の多くのタイプに適したインセンティブと言えます。
デジタルギフトとは、様々な商品やギフト券、電子マネーなどをインターネット経由で、簡単にプレゼントできる仕組みで、電子ギフト、ソーシャルギフトと呼ばれることもあります。
アンケート実施者は、プレゼント品の在庫を保管する必要はなく、発送手配も不要です。
アンケート施策の予算に合わせた設計がしやすく、アンケートの目的・テーマ・ブランドイメージ・対象者の属性に合わせて最適なインセンティブを選択しやすい点などが、デジタルギフトの特徴です。
ウェブでのアンケートの場合には、ウェブ画面上でプレゼントを完結させることができます。
アンケートにクーポンURLを貼るだけ
アンケート回答のインセンティブとしてデジタルギフトを活用する方法は、とても簡単で手軽です。
ウェブの場合は、回答画面などにデジタルギフトのクーポンURLのリンクを貼れば、完了です。
デジタルギフトサービスによっては、クーポンURLをQRコードに変換することで、紙でのアンケートに対応できる場合ものもあります。
対象者はスマホなどでクーポンURLをクリックすれば、謝礼品受け取りページが表示され、対象店舗やネットショップで商品を手軽に受け取れます。面倒な手続きは不要です。
インセンティブを受け取る対象者側の利便性が高い点も、デジタルギフトの特徴です。
抽選方式にもできる
アンケート回答のインセンティブを抽選方式にすることもできます。
TwitterなどのSNSで展開するキャンペーンでは、近年インスタントウィンと呼ばれる即時抽選の施策が盛んに実施されていますが、それと同様の施策をアンケートでもできるのです。
対象者はアンケート画面に貼られたリンク先ページで抽選を行い、その結果がその場で判明します。
デジタルギフトを景品にした即時抽選を実施するには、インスタントウィン機能が用意されているデジタルギフトサービス企業を選定する必要があります。
アンケート回答率を高めるインセンティブの選び方
インセンティブを用いてアンケート回答率を高めるには、施策の目的、テーマ、ブランドイメージ、対象者の属性、予算などに応じた適切なインセンティブを選ぶことが重要です。
その一例をご紹介します。
①施策の目的に適したインセンティブを選ぶ
例えば、旅行用カバンに関するアンケートであれば、抽選で旅行体験型商品が当たるなどがインセンティブの候補に挙がります。
②ターゲットの属性に適したインセンティブを選ぶ
例えば、子育て中の母親に関するアンケート施策では、子育て商品をインセンティブに選ぶことが適しています。
③予算に応じたインセンティブを選ぶ
例えば、小さめの予算で対象者全員にインセンティブを配布したい場合は、単価の低いコンビニ店舗のコーヒーなどが候補に挙がります。
自社の施策に適したデジタルギフトサービスを選定する
アンケート回答率を向上させるための施策として、デジタルギフトをインセンティブに利用する場合、必然的にデジタルギフトサービスを提供する企業を選定することとなります。
デジタルギフトサービス企業にはそれぞれ特徴があるので、自社の展開するアンケート施策に適した企業を選ぶ必要があります。
例えば当社マフィンのデジタルギフトサービスには、次のような特徴があります。
①業界最多1000品目以上の商品ラインアップ
単価100円程度の安価なものから、高額商品まで幅広い価格帯の商品を取り揃えています。
商品ジャンルも多様で、身近なコンビニ商品やファーストフード商品、各種電子マネー、お取り寄せグルメ、有名飲食店クーポン、旅行やエステ等の体験型商品など、様々なターゲット層に適した商品がラインアップされています。
②最低発注ロットなし、初期費用・月額固定費も不要
最低発注ロットの設定がありませんので、小規模施策でも安心してご利用いただけます。
初期費用や月額固定費も発生しませんので、低コストでデジタルギフトをご利用いただけます。
※発注個数によってご提案できない商品もあります。
③最短翌営業日に納品
デジタルギフトのクーポンURLは最短翌営業日に納品します。アンケート施策のスピーディーな運用をサポートいたします。
④配信代行もご用意
対象者数が多数の場合などにご利用いただける配信代行もオプションでご用意しています。
⑤即時抽選システムもご用意
アンケートでも使える即時抽選システムもオプションでご用意しています。専用URLのスタンドアロンで動作するので、ウェブのアンケート画面から簡単にご利用いただけます。
